概要：（三）客户资料录入引起争议。 一是由于联通代理商的营业人员素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。 （四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。 由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。 （五）营业窗口存在的服务问题。 虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。 （六）客户服务管理存在的问题。 一是面对客户投

联通分公司行风评议汇报材料,标签：汇报材料怎么写,创先争优汇报材料,http://www.51jxk.com
　　（三）客户资料录入引起争议。
　　一是由于联通代理商的营业人员素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。
　　（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。
　　由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。
　　（五）营业窗口存在的服务问题。
　　虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。
　　（六）客户服务管理存在的问题。
　　一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。
　　（七）CDMA手机售后问题。
　　C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。
　　（八）用户手机话费预警问题。
　　由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。
　　四、行风评议整改情况
　　（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。
　　在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。20xx年，联通分公司推出了“阳光服务承诺”。20xx年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。20xx年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。
　　（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
　　一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。
　　（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。
　　一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从20xx年1月至20xx年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。
　　（四）加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。
　　针对代理商素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，我们成立了专门的dai办管理中心和dai办稽核中心，加强对代理商的业务检查和稽核，将代理商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。另一方面，针对出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，我们实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅，既提高了开机速度，又减少了用户等待时间，同时也节约了代理商的电话费开支，深受代理商和广大用户好评。
　　（五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。
　　针对客户投诉的G网信号不好的地段，我们一方面通过补点的措施来加强信号，另一方面通过网络优化，调整载频、调整基站天线的方式改善网络信号。20xx年，我们计划基站补点37个，调整和增加载频170个，截止目前，我们已补点基站24个，剩余13个基站将于6月份完成。
　　（六）提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。
　　为提高窗口人员素质，我们结合第三方暗访的结果，另根据平时客户的反映，以及窗口人员日常表现，我们一方面采取末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一方面我们提高了窗口人员的待遇和福利，为他们购买各种保险，让他们有归属感，这极大稳定了员工队伍，避免了员工队伍的波动。
　　（七）提高服务管理、建立服务追究机制。
　　投诉管理方面，我公司以工作流程改造为重心，建立包括业务单元、职能部门、资源共享等部门在内的服务联动机制，从专业和职能管理的角度出发，明确各部门在服务工作中的主办和协办角色，明晰各部门在服务工作中的工作责任界面，并建立了相应的责任追究机制，有效地提高了全公司员工的服务责任心。
　　（八）构建CDMA手机售后网络，多渠道解决售后难题。
　　C网手机售后不仅困扰用户，更是联通公司C网发展的一大瓶颈，根据C网手机售后现状，我们一方面利用社会力量，开展C网售后服务，由我们免费提供营业场地，提供维修设备，给予一定的工资支持和备机支持，目前我们每月对社会售后人员支付的工资扶持达到6000元/月，提供备机达350台，提供维修设备达6套之多。另一方面，我们积极与武汉中邮通公司和相关厂家联系，帮助他们取得了厂家维修授权，目前，我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已基本涵盖所有C网手机品牌。第三方面，为解决有授权无配件的难题，我们派专人到深圳、广州、武汉采购配件，组建了C网手机配件中心，目前，为扶持售后商，我们提供了6万元的配件周转资金。第四方面，为防止手机售后商出现行业垄断，我们采取授权放开，鼓励多家竞争，有效地降低了手机维修价格。
　　（九）加强用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。
　　一方面我们上线了客户维系系统，由维系系统每天产生客户话费预警信息，由联通客户经理采取一对一的方式电话通知，对大客户进行话费预警，提醒用户及时缴费。另一方面，我们对大众客户采用技术手段，每天由短信平台发布话费余额信息，通知用户及时缴费，避免客户因手机缴费不及时停机造成的各种损失。
　　尊敬的各位行评代表，通过这次民主评议行风活动，各位代表的指导，将对我公司进一步完善服务，转变行业作风是一个巨大的推动和鼓舞。“行风评议是阶段性的，但行风建设是长期的”。联通必将进一步巩固行风评议成果，将行风建设深入持久地开展下去，以“想用户之所想，急用户之所急”、“一切为了客户满意”的经营服务理念，向社会各界和广大用户交上一份满意的答卷。
　　谢谢大家！文 章www.51jxk.com
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