概要：2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。导医服务用语 １、您好，请问您需要帮助吗?２、请您这边走。３、××科在x层，请走好。４、请问您需要轮椅吗?５、我送您去，二、收费室服务规范1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。２、语言规范、举止文明、热情周到。３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。４、备足零钱，方便患者。５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。服务用语规范挂号用语１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?３、请问您

2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。

导医服务用语

１、您好，请问您需要帮助吗?

２、请您这边走。

３、××科在x层，请走好。

４、请问您需要轮椅吗?

５、我送您去，

二、收费室服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

２、语言规范、举止文明、热情周到。

３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

４、备足零钱，方便患者。

５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。

７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

服务用语规范

挂号用语

１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

收费用语：

１、您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

入院用语：

 1、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

 2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

 3、请您预交住院费用××元。

 4、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》窗口办理有关手续。

 5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

 6、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

出院用语

 １、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

 ２、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元。

 ３、这是××病人的结算单，请收好。

 三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、肠等）

3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。

4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。

5、详细告知病人取报告的时间与地点。

6、实行限时办结制。检验报告、门诊常规30分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告。放射报告，普放30分钟内出报告，CT检查24小时内出报告。住院患者报告当日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。

7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

服务用语规范

 (一)放射科用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、对不起，请您交了费再来检查。

３、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

４、请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

５、您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

６、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

７、您的检查做完了，请到候诊区休息， 再过×分钟到登记处取报告。

８、这是您的检查报告单，请拿好。

９、对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

1０、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

 1１、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

(二)检验科用语：

1、您好，请把化验单给我。

2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

３、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

４、请您把标本放在××处。

５、您稍等一会儿就可以取报告单了。

６、请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

(三)内窥镜室用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

４、您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

５、谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

６、给您取了个病理标本，三天后取报告单。您走好。

(四)心电图用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您躺(坐)好，现在为您做××图。

３、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

4、请坐好，我为您安上(取下)监测仪。

５、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

６、这是您的报告单，请拿好。

(五)B超室用语

1、您好，请把申请单给我。                                       ２、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

３、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

４、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

５、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。”

６、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？

７、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。”

８、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。”

四、药房服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。

2、发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量，成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品纸袋。

3、配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹清晰。

4、特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。

5、建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮助购买并主动通知病人。

6、保持药品齐全，做到库房有、药房有。

7、药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

发药用语：

１、请您把处方和交款单附联给我。

2、这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。

3、您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

五、诊疗科室职务规范（包括门诊诊室、急诊科）

1、实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。

2、详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈述。每位病人接诊时间不得少于10分钟。

3、主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科学依据，并告知所需去科室的地点。

4、对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联系，安排陪同。

5、对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。

6、对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。

7、对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。

8、对应诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！”

诊疗用语：

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