概要：１、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?２、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?３、现在给您查查体，请配合一下。4、您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。５、您患的是××病，不要紧的。６、我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。７、xx药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。８、您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到门诊手术室做手术。９、您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?1０、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。住院治疗用语： 1、首次查房（1） 您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。（2）请您把病情介绍一下好吗?（3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。（4）为了明确诊断，您需要做××检查。（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗? 2、三级查房（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什

２、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?

３、现在给您查查体，请配合一下。

4、您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

５、您患的是××病，不要紧的。

６、我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

７、xx药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

８、您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到门诊手术室做手术。

９、您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?

1０、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。

住院治疗用语：

 1、首次查房

（1） 您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。

（4）为了明确诊断，您需要做××检查。

（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

 2、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

（6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗

（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

 4、夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?

（3）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

 5、会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

 6、诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就好。

（2）谢谢您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

 7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

 8、手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

 9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动。

（3）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，x日x时到xxx处找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话联系。

附件2：优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法

西安市中心医院“优质服务我先行”

百日竞赛活动评比细则

最满意的医生评选

评选范围：全院医生

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作任务。医疗行为规范，无一起病人投诉意见或违反医疗规范的行为。

2、服务意识强，积极主动解决病人困难，工作中体现良好职业素质，解释耐心，文明用语，态度和蔼，不与病人争吵，获得患者赞扬，收到过锦旗或表扬信。

3、有重大或多个危重抢救，或参与医院重大抢险，连续加班工作发挥突出作用。

4、刻苦钻研业务知识，具有精湛的专业技术和丰富的临床经验，在工作中开展了具有代表性技术或开展了具有一定影响力的医疗业务者。

5、积极参加医院组织的各类大型公益活动或发挥主要作用者。

最满意的护士评选

评选范围：全院护士

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作，优质服务，解释耐心，不与病人争吵。无病人投诉意见或违反医疗规范行为。

2、服务态度好，礼貌用语，能积极主动为病人解决实际困难，赢得病人的高度评价，收到表扬信或锦旗。

3、积极参加科室或院内重大抢救和特护，服从分配，无责任心不强而发生意外事故。

4、业务知识全面，专科技术熟练，能胜任技术难度大的操作，理论、操作考核合格。

5、团结协作，有良好的团队精神，对上级工作大力支持无抵触情绪。

最满意的窗口服务明星评选

评选范围：门诊医技各科室、门诊收费挂号、门诊药房

评选条件：

1、实行首问、首诊负责制，不推诿病人，文明用语，态度和蔼，不与病人发生争吵。

2、在诊疗过程中认真负责、服务到位，受到病人的好评。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、积极参加医院各项医疗公益活动，遵守科室及医院各项工作制度。

5、门诊各医技科室检查预约时间不超过24小时（特殊检查项目除外），按规定时间出报告。

最满意的服务明星评选

评选范围：行政职能科室、后勤各工种

评选条件：

1、自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱岗现象。

2、积极巡视病区，及时了解临床工作的需求，并设法及时解决。

3、在为临床服务的全过程中，能做到及时到位，及时处理，无投诉。

4、简化办事程序，热情接待，来有迎声，走有送声；杜绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象；合理开启和使用计算机、打印机等用电设备，杜绝“人离机开”现象。

5、能主动及时为临床一线服务，做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），不发生两漏（漏水、漏电），做到两满意（职工、病人满意）。

最满意的优质服务示范科室评选

评选范围：全院各科室

评选条件：

一、临床、医技科室：

1、依法执业。严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范；依法按照核定的诊疗科目执业。

2、形象良好。认真完成医院部署的各项工作任务，积极参加医院组织的各项活动，履行责任和义务，全科人员团结和谐、公平竞争。

3、管理科学。健全并落实医院质量管理组织、规章制度和岗位职责，保证医疗服务质量的安全性和有效性，重点工作如急危重症患者抢救、医务人员基本技能岗位训练和竞赛、合理使用抗菌药物等逐项分解，措施有力。

4、服务优良。医务人员服务行为规范，服务环境和设施清洁、舒适，全面、细致地落实便民服务措施，窗口服务方便、快捷，病房整洁、设施配套。

5、收费合理。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，合理检查、合理用药、因病施治，接受患者价格咨询和费用查询，及时处理患者对收费的投诉。

6、患者服务满意度调查满意率达98%以上。

在评选中发生下列情况之一的科室，不得评为“优质服务科室”：

（1）、发生医疗差错及医疗事故。

（2）、有关部门接到科室人员收受红包举报及服务态度等方面投诉并查实。

二、行政后勤科室

1、工作人员应做到尽职尽责，按时保质保量完成本职工作和其它各项任务，经常深入到业务科室了解情况，解决实际问题，为业务科室排忧解难。

2、工作人员应做到遵纪守法，自觉遵守医院的各项规章制度，无违法乱纪行为发生，认真落实岗位责任制，按照规定和制度做好各项工作。

3、提高服务质量，改善服务态度，为临床科室的服务要做到热情周到、工作效率高、服务态度好、服务及时到位。

4、物品的采购供应要公开透明、质优价廉，品种齐全，保证需求，器械的维修、水电暖的维护要及时，不能影响业务科室开展工作，牢固树立下收、下送、下修的工作意识，全心全意为临床科室服务。

5、工作认真负责，对检查中发现的问题敢于坚持原则处理。

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